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Du oder Sie? Was die Anrede im Kundenkontakt bewirkt
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Begrüßung eines Kunden
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Du oder Sie? Was die Anrede im Kundenkontakt bewirkt

 Team /gebrüderheitz
Team /gebrüderheitz
Digitalagentur

Immer öfter finden wir heute Unternehmen, die ihre Kundschaft duzen. Wie die Ansprache die Beziehung im Kundenkontakt verändert, erfährst du in diesem Gastbeitrag.

„Der Kunde ist König“ – so sagt es ein bekanntes Sprichwort, durch das Dienstleistende den Wunsch ausdrücken, ihre Kundschaft bestmöglich betreuen zu wollen. Kund*innen wird eine sinnbildliche Krone aufgesetzt – und im Verhältnis zu den Dienstleistenden ein ranghöherer Status angeboten, der durch Höflichkeitsstrategien, unter anderem durch Siezen, aufrechterhalten wird. Eine Praxis, die in der deutschen Geschäftskultur fest verankert ist.

Doch Sprachkonventionen verändern sich: Immer öfter finden wir heute Unternehmen, die ihre Kundschaft duzen. Was hat es damit auf sich? Passen duzen und Geschäftsbeziehungen zusammen? Und wie beeinflusst die Ansprache die Beziehung zwischen Dienstleister*in und Kund*in?

Siezen im Kundenkontakt

Siezen ist fester Bestandteil der deutschen Geschäftskultur: Durch das Siezen gestalten wir einen geschäftlichen Raum, der von Respekt und Seriosität geprägt ist. Wenn Dienstleister*innen ihre Kund*innen siezen, impliziert das ein formelles Verhältnis, das von beiden Seiten einen sachlichen Modus fordert. Persönliche Aspekte treten zurück, während das Geschäftliche nach vorne rückt.

Dabei wird das Sie immer mit Rangordnungen verbunden. Im Gespräch zwischen Kund*in und Dienstleister*in ist der Kundschaft der ranghöhere Platz zuzuordnen, während Dienstleister*innen tiefer stehen. Das hat einen Grund: Denn dadurch vermitteln Dienstleistende, dass sie sich voll und ganz auf ihre Kundschaft konzentrieren. Gleichzeitig markieren sie sich als professionelle Persönlichkeit. Das wiederum sorgt dafür, dass sich ihre Kund*innen kompetent betreut fühlen.

Aber emotionale Distanz kann dazu führen, dass sich die beiden zu weit voneinander entfernen. Dienstleistende werden nicht mehr als Menschen mit einer Rolle wahrgenommen, sondern auf die Funktionen ihrer Rolle reduziert. Viele Dienstleister*innen müssen zuvorkommend bleiben, selbst wenn sie unangemessenem Verhalten ausgesetzt sind. Die Folgen sind hohe Stresslevel und wenig Freude an der Arbeit.

Duzen im Kundenkontakt

Viele Unternehmen distanzieren sich heute vom Sie und greifen stattdessen auf das Du zurück – in der internen Interaktion, aber auch im Kundenkontakt. Damit bereiten sie den Weg für eine neue Arbeitskultur, in der Kund*innen und Dienstleister*innen auf Augenhöhe zusammentreffen.

Denn wenn sich Dienstleister*in und Kund*in duzen, signalisiert das Vertrautheit und Gleichwertigkeit. Dadurch entsteht eine empathische Beziehung, in der offen miteinander gesprochen werden kann. Das kann Dienstleister*innen helfen, die Anliegen ihrer Kund*innen noch besser zu verstehen – ein eindeutiger Vorteil für die Kundschaft.

Schwierig kann die Du-Basis im Kundenkontakt werden, wenn der Anredewechsel ohne das Einverständnis der Kundschaft durchgezogen wird. Denn der Business-Knigge schreibt vor, dass die Kund*innen das Du zuerst anbieten. Damit es nicht zu einem Aufdrängen der internen Sprachkultur kommt, ist es empfehlenswert, auf das Go der Kund*innen zu warten.

Zudem gibt es Menschen, die die Du-Basis als eine Grenzverwischung zwischen Arbeit und Privatleben empfinden. Auch hier ist es wichtig, mit Verständnis und Empathie zu reagieren, denn Priorität sollte immer haben, dass sich alle Beteiligten wohlfühlen.

Die Menschen im Fokus: So machen wir es

In über 10 Jahren Agenturgeschichte haben wir gelernt, dass uns ein Austausch auf Du-Basis einen offeneren Umgang mit unseren Kund*innen ermöglicht. Durch das Du können wir und unsere Kund*innen direkter kommunizieren. Gleichzeitig lässt das Duzen mit unseren Kund*innen zu, dass wir uns auf Augenhöhe begegnen, auf der gegenseitiges Verständnis, Respekt und Vertrauen gelebt werden.

Nicht, dass das auf Sie-Basis unmöglich wäre: Die Wahl der Anrede ist nicht immer ein eindeutiges Signal dafür, wie das Verhältnis zwischen zwei Menschen tatsächlich aussieht. Auch auf dem Sie können angenehme Beziehungen beginnen, während das Du nicht zwangsläufig dazu führt, dass wir offen miteinander sprechen.

Am Ende wollen wir, dass alle Beteiligten einen respektvollen Austausch erleben, bei dem wir uns als Menschen sehen, die das gleiche Ziel erreichen wollen. Da diese Art von Beziehung eher durch eine Du-Basis impliziert wird, sind wir über jedes Du froh, das uns angeboten wird.

Fazit

Wo es vor ein paar Jahren noch undenkbar gewesen wäre, seine Kund*innen zu duzen, ist das in vielen Unternehmen heute ganz selbstverständlich. Andere bleiben lieber bei der traditionellen Anrede und bevorzugen weiterhin das Sie. Beides ist vollkommen okay. Am Ende kommt es auf das Kommunikationsgesamtpaket an.

Denn am wichtigsten ist es, dass sich die Gesprächsteilnehmenden mit der Anrede wohlfühlen. Solange die Bedürfnisse aller berücksichtigt werden, wir uns alle als Menschen wahrnehmen und eine positive Fehlerkultur gelebt wird, hält uns nichts von einer guten Zusammenarbeit ab.