So löst du Konflikte: 6 Schritte bis zum Ziel

Konflikte sind etwas Normales. Wenn du in deinem Job nur mit Menschen zusammenarbeitest, mit denen du nie Konflikte hast, dann kannst du davon ausgehen, dass alle schon innerlich gekündigt haben. Wer engagiert arbeitet, den interessiert auch, wozu die Ergebnisse seiner Arbeit beitragen und wie sich ein Unternehmen weiterentwickelt. Deswegen geht es nicht darum, Konflikte zu vermeiden, sondern sie konstruktiv zu lösen.

Bei der Konfliktlösung hilft dir ein Modell, das Konflikte in sechs Schritten bearbeitet und dabei auf zwei wichtige Faktoren setzt: Die Konfliktbehandlung wird verlangsamt und systematisiert. Das beruhigt die oft sehr hitzigen Konfliktgespräche und führt zu mehr Klarheit. Das Vorgehen in klar definierten Schritten sorgt dafür, dass die Standpunkte, Anliegen und Lösungsvorschläge der Konfliktparteien nicht nebulös miteinander vermischt werden und eine Lösung eher behindern als fördern. Das Modell strukturiert die Suche nach Lösungen und bindet alle Konfliktparteien mit ein, weil deutlich wird, dass jede einzelne Konfliktpartei Verantwortung für die Problemlösung trägt.

Schritt 1: die Standpunkte der Beteiligten klären

Gib jedem Beteiligten ausführlich Gelegenheit, seinen Standpunkt, und seine Sicht auf den Konflikt zu erläutern. Aufgabe der anderen Konfliktparteien ist es, durch Zuhören und Nachfragen diesen Standpunkt zu verstehen. Auf diese Weise können sich alle Beteiligten auf kontrollierte Weise die Meinung sagen und Dampf ablassen.

Schritt 2: die Anliegen hinter den Standpunkten offenlegen

Welche Interessen, Wünsche, Befürchtungen oder Ängste liegen hinter den Standpunkten? In dieser Phase der erklären die Konfliktparteien, warum sie ihren Standpunkt beziehen. In dieser Diskussion haben die Beteiligten die Chance, ihren Standpunkt verständlich und attraktiv zu machen.

Schritt 3: „Was ist euch wichtig?“ – Kernanliegen klären

Gerade wenn jede der Konfliktparteien mehrere Anliegen verfolgt, ist es wichtig zu klären, was ihnen wichtig ist. Wenn klar ist, wo die Prioritäten liegen, kennst du auch den Kern des Konflikts.

Schritt 4: Relevanz der Anliegen klären

Dein Ziel bei der Konfliktlösung ist Fairness. Deswegen ist es sinnvoll, die Anliegen aus der Diskussion zu nehmen, die nicht relevant sind. Das kann mehrere Gründe haben, z.B. wenn die Erfüllung der geäußerten Wünsche nicht in der Macht der Konfliktparteien liegt oder Rahmenbedingungen – Zeit, Budgets, Ressourcen – eine Verwirklichung nicht zulassen.

Schritt 5: von den Anliegen zu den Lösungen

Jetzt ist Kreativität gefragt: Finde mit den Beteiligten eine oder mehrere Lösungen, die mindestens eines der Kernanliegen beider Parteien berücksichtigt.

Schritt 6: wähle aus den Lösungen die beste aus

Schritt 5 liefert im Normalfall mehr als eine Lösung. Die Einigung auf die beste Lösung ist der letzte Schritt mit dem die Parteien ihren Konflikt beilegen.

Mehr zum Thema Konfliktlösung inklusive vieler Fallbeispiele findest du im Fachbuch Konfliktmanagement von Heinz Jiranek und Andreas Erdmüller. Weitere nützliche Tipps für Berufseinsteiger gibt dir dieser Karriereboost-Artikel.

 

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